Augmented and virtual reality in managing B2B customer experiences

Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) sind vielversprechende Ansätze, die von B2B-Unternehmen als Teil ihres Kundenbeziehungsmanagements betrachtet werden. Allerdings ist dieser Bereich wissenschaftlich weitgehend unerforscht, was zu einem Mangel an Theorie und praktischer Anleitung führt. Basierend auf vorhandener Literatur zu Kundenerfahrungen sowie zu AR/VR gehen wir davon aus, dass diese Technologien die Berührungspunkte in der Kundenreise erweitern können, indem sie die Erfahrungen von Fachleuten, die an Einkaufsaktivitäten beteiligt sind, durch Unterstützung und Stärkung verbessern. Infolgedessen haben wir explorative, theoriebildende Forschung angewendet, um aktuelle branchenübliche Praktiken zu identifizieren und zu organisieren und ihre Rolle bei der Gestaltung von Kundenerfahrungen zu theoretisieren. Zum Beispiel umfassen aktuelle Marketing-Anwendungsfälle Projekt- und Produktvisualisierung, ereignisbasierte Interaktion, Fernunterstützung und Mitarbeiterschulungen und werden besonders in den frühen Phasen der Kundenreise eingesetzt. Wir haben auch mehrere Vorteile im Zusammenhang mit Branding, Beziehungen, Transaktionen, Kosten und Nachhaltigkeit identifiziert. Der theoretische Beitrag unserer Studie erweitert das derzeitige Verständnis für die Rolle von AR und VR im B2B-Kundenbeziehungsmanagement. Sie bietet praktische Einblicke für B2B-Marketingfachleute zur strategischen Nutzung von AR- und VR-Technologien zur Verbesserung der Kundenerfahrungen anhand realer Beispiele.